Hoe kan een touroperator ervoor zorgen dat een klant trouw blijft aan het bedrijf?

Een klant blijft trouw aan een touroperator als de klant gelooft dat deze touroperator het beste product, service, prijs en ervaring kan bieden. Een touroperator moet zijn doelgroep kennen om in te kunnen spelen op de wensen van de klant, hierdoor kan de perfecte combinatie van product, service, prijs en ervaring worden gecreëerd. Doordat de wensen van de klant vervuld worden zullen klanten minder snel overstappen naar een concurrent.

Corendon is een goed voorbeeld van een touroperator die al jarenlang gemiddeld 750.000 passagiers vervoert, maar hoe zorgt een touroperator als bijvoorbeeld Corendon voor klantentrouw en retentie?

• De klant moet centraal zijn en dit moet geïntegreerd worden in het bedrijfsbeleid van de touroperator zodat iedere werknemer op dezelfde lijn zit. Bij service design wordt er gekeken naar de klantbeleving en hoe deze verbeterd kan worden. Er moet gekeken worden naar de klantwaarde, emoties, verwachtingen en touchpoints. Hierdoor kan elke stap onderbouwd worden door om de klantperspectief te verbeteren. Tijdens de customer journey van de klant worden de stappen awareness, interest, desire, decision, interaction en action doorlopen, hierbij is van belang dat de touroperator blijft communiceren en assisteren met de klanten zodat de klanten optimaal geholpen en begrepen worden.
• Loyaliteitsprogramma’s zorgen tegenwoordig steeds meer voor retentie bij klanten. Beloningen zorgen ervoor dat klanten bij een touroperator willen horen en willen blijven. Klanten voelen zich gewaardeerd waardoor ze zich nog meer verbonden voelen bij de touroperator. Hierdoor wordt de kans dat een klant naar een bedrijf gaat verkleint.
• Het internet of things is de ontwikkeling van het internet en de daarbij verbinding van apparaten aan het internet die gegevens met elkaar uitwisselen. In de app van Corendon is het mogelijk om de details van je reservering te zien zoals; je vliegticket maar is het ook mogelijk om het volledige aanbod te zien, om te boeken en om in contact te komen met Corendon. Alle gegevens van de klanten worden opgeslagen door Corendon en gebruikt om het gedrag van de klanten te analyseren om zo beter te kunnen inspelen op de wensen van de doelgroep.
• Creëer constante betrokkenheid zodat klanten zich verbonden gaan voelen met de touroperator. Door de klant elke stap in het proces te ondersteunen en de beste service te bieden zorgt je ervoor dat er constant contact is tussen de touroperator en de klant. De klant waardeert het als een touroperator er alles aan doet om de ervaring zo goed mogelijk te maken.

Wat haalt een touroperator uit klant trouwheid en retentie?

• Voordelen van het behoud van klanten werd gezien in onder andere de toename van inkomsten vanwege een toename van aankoop. Er werd een hogere frequentie van aankopen gemeten, up- en cross-selling gedrag van trouwe klanten steeg en klanten worden geworven via mond-tot-mond reclame. Trouwe klanten leiden tot minder marketingkosten en lage kosten van de dienst door betere kennis over de wensen en behoeftes van de klanten. Belangrijk kernwoorden voor klant trouwheid en retentie bij een touroperator zijn bijvoorbeeld word-of-mouth, gereduceerde prijs gevoeligheid en een afname van de servicekosten               

Bronnen:

Gireeva, M. (2019). Service design en agile marketing zijn goede vrienden. [online] Agile Marketing Agency. Available at: https://agilemarketingagency.nl/service-design-en-agile-marketing/ [Accessed 7 Jun. 2019].

Optimove. (2019). How to Create Customer Loyalty and Retention | Optimove. [online] Available at: https://www.optimove.com/learning-center/customer-loyalty-and-retention [Accessed 7 Jun. 2019].

Www-tandfonline-com.proxy1.dom1.nhtv.nl. (2019). Breda University of Applied Sciences – Databanken. [online] Available at: https://www-tandfonline-com.proxy1.dom1.nhtv.nl/doi/full/10.1080/10548400903534899 [Accessed 7 Jun. 2019].

Visioncritical.com. (2019). The decline of customer loyalty—and what the travel industry can do about it. [online] Available at: https://www.visioncritical.com/blog/decline-customer-loyalty-travel-industry [Accessed 7 Jun. 2019].